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流程配合引領滿意度
2014-01-07
如果客戶的每個特殊要求都需要特殊協調，那這里面人為的因素就太多了，客戶的滿意度就要建立在人的因素而非制度的因素上了。呼叫中心作為連接客戶和企業的紐帶，在為客戶解決問題的時候往往受到公司政策或者其他部門的制約，所以呼叫中心往往在客戶和公司......

在培訓中看待呼叫中心人員管理
2014-01-07
邏輯關系：培訓中穿插游戲不僅可以起到活躍氣氛的作用，還可以通過游戲讓員工在放松狀態下真實表露，以這樣的形式來選拔人員會實現將合適的人放到合適的崗位上的目標。基本概念: 入職培訓是員工在此公司職業生涯的第一步，直接決定了該員工在公司的職業生......

步步為營——一點推動另一點
2014-01-07
呼叫中心其實很像工廠，運營經理就相當于車間主任，只不過制造業的車間生產出來的是實實在在的產品，而呼叫中心的產品是無形的服務。生產出合格的產品是一個復雜的過程，涉及到了解客戶需求、產品設計、流程優化、質量控制、上崗培訓、人員管理、績效考核......

淺析呼叫中心報表管理
2014-01-07
報表的管理可以幫助我們提高報表的價值和制作的效率，有效對報表進行管理可以使我們的管理工作事半功倍。一、報表制作一般情況下，在制作報表時必須遵循如下規范。 1.分類規范主要是需針對不同的使用對象制作不同的報表，報表需要有較高的針對性。 2.格式......

呼叫中心的報表應用
2014-01-07
報表制作的目的在于應用，從各種數據中，我們幾乎可以看到一個團隊運作的所有表現。所以，在報表制作完成后能夠充分、正確的使用，能用其來進行有效管理才實現了報表的真正效用。一、數據表象背后的真相報表看起來就是數據的堆積，但數據本身并不具有實際......

告訴你如何梳理溝通失敗
2014-01-07
1.溝通中的陷阱 (1)傲慢無禮:包括評價對方，扮演或標榜自己為專家，諷刺挖苦，過分和不恰當的詢問 (2)發號施令:命令，威脅，多余的勸告 (3)回避:模棱兩可，保留信息，轉移注意力 2.溝通中的障礙溝通中的障礙有很多，通常呼叫中心所涉及的主要集中在以下幾個......

客戶關系管理的作用
2014-01-07
CRM 的基本功能包括了客戶管理、時間管理、聯系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、營銷管理、客戶服務，有的還涉及呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。雖然CRM的功能涵蓋了以上的方方面面，但是CRM不能包治百......

價值提升管理
2014-01-07
提高呼叫中心的地位，既需要我們把該做的工作做好，又需要我們能夠展現價值。從把基本工作做好的角度來看，我們如果要實現客戶滿意度的指標，就需要做好質檢、培訓、排班、流程、現場管理、人員管理、文化等工作;如要實現銷售業績的目標，需要做好培訓、......

呼叫中心團隊管理
2014-01-07
一個有凝聚力、有活力、有上進心的團隊是呼叫中心各項指標實現的保證，這樣一個健康團隊的形成需要質檢、培訓給成員以輔導和指導，需要文化建設以形成健康的團隊氛圍，需要績效考核以公正衡量人員業績，更需要人員管理以起到激勵的作用。現場的指導與激勵......

呼叫中心人員管理
2014-01-07
呼叫中心管理人員斷層的現象非常嚴重，這在某種程度上已經制約了部分呼叫中心的發展。一個成功的管理者所需的基本素質就是能夠站在呼叫中心全局角度看待呼叫中心的管理，從另外一個角度來講，呼叫中心管理的成功即在于能夠將各運營關鍵點都玩轉。普通員工......

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