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    企業(yè)管理理念是隨著市場(chǎng)環(huán)境變化而演變的。在早期，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)需求巨大、供給不足的賣方市場(chǎng)，基本不存在競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)只要能生產(chǎn)出產(chǎn)品，就不愁賣不出去。這時(shí)候，如何提高產(chǎn)品產(chǎn)量成為管理的中心，企業(yè)管理基本上是產(chǎn)值的管理。
    隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提高，生產(chǎn)效率大大提高，商品逐漸豐富，開始出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何把產(chǎn)品賣出去成了企業(yè)的第一目標(biāo)，產(chǎn)量中心論被銷售中心論所取代，企業(yè)管理的重心轉(zhuǎn)向銷售環(huán)節(jié)。為了生存和發(fā)展，企業(yè)一方面提高產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面強(qiáng)化推銷。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來(lái)越高，銷售競(jìng)爭(zhēng)使得銷售費(fèi)用也越來(lái)越高，因此產(chǎn)品的銷售額上去了，可利潤(rùn)卻下降了。這時(shí)，企業(yè)管理的重心移向了以利潤(rùn)為中心的成本管理上。可是，成本是不能無(wú)限壓縮的，當(dāng)在一定質(zhì)量保證的前提下成本的挖掘已經(jīng)到了極限時(shí)，成本壓縮必然以產(chǎn)品質(zhì)量的下降或提供給客戶價(jià)值的降低為代價(jià)，其結(jié)果必然是被市場(chǎng)所拋棄。于
是，企業(yè)的目光開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，轉(zhuǎn)向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)等部門的管理。企業(yè)客戶意識(shí)開始加強(qiáng)，客戶地位逐漸提高，“客戶就是上帝”成為企業(yè)的口號(hào)。
    特別是隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)正逐漸地交到客戶手中.客戶一旦對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以進(jìn)行新的選擇。吉頓·塞森(嘉信理財(cái)公司的執(zhí)行副總裁)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣一段話:“過(guò)去公司總是習(xí)慣于談?wù)撊绾捂i住客戶。他們想如何去擁有客戶。他們誘導(dǎo)客戶，帶他們進(jìn)來(lái)。然后就處心積慮地想:‘怎樣從他們身上獲取利潤(rùn)以及怎樣勸他們買這種產(chǎn)品。’但現(xiàn)在，公司已經(jīng)不能再這樣來(lái)思考問(wèn)題了。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前，公司可以有客戶意識(shí)，卻不必以客戶為中心。現(xiàn)在，他們別無(wú)選擇。互聯(lián)網(wǎng)將交易主動(dòng)權(quán)轉(zhuǎn)移到了客戶手中，你的客戶距你的競(jìng)爭(zhēng)者僅點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)之遙。”由此可見(jiàn)，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的決定性因素，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉。企業(yè)只有以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，并建立親密的客戶關(guān)系，企業(yè)才能生存和發(fā)展。
    縱觀企業(yè)管理的發(fā)展歷程，其管理理念的變遷大體經(jīng)歷了4個(gè)階段，如下圖所示。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)管理理念逐漸從單純關(guān)注內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向內(nèi)外兼顧，從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，形成了當(dāng)今企業(yè)管理的核心理念。“客戶中心論”實(shí)質(zhì)上就是以客戶需求為中心，通過(guò)不斷地提高客戶滿意度來(lái)獲取利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。