呼叫中心規(guī)劃的策略重點是：呼叫中心戰(zhàn)略制定；客戶服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計；客戶服務(wù)流程規(guī)劃；客戶服務(wù)績效考評設(shè)計。 呼叫中心戰(zhàn)略制定 呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復雜的規(guī)劃過程。具體來講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及3個層面，即客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃。 ......
在企業(yè)信息化建設(shè)不斷擴展的大背景下，越來越多的企業(yè)開始在工作中采用信息系統(tǒng)以及改善眾多的業(yè)務(wù)流程，為了進一步提高客戶服務(wù)的標準化、個性化和科學化，促進增值式和親情式服務(wù)模式的發(fā)展，設(shè)計一個優(yōu)質(zhì)、高效的智能客服平臺呼叫中心系統(tǒng)成為必要。......
新一代多媒體呼叫中心意味著呼叫中心技術(shù)與因特網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)相結(jié)合，當客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁是，如果希望就某一問題與客戶服務(wù)代表進行討論，此時客戶并不需要主動撥打呼叫中心的電話號碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表，再花時間相業(yè)務(wù)代表解釋他/她的意圖，而是通過點擊網(wǎng)頁上的幫助按鈕...
呼叫中心的戰(zhàn)略定位 不僅要根據(jù)呼叫中心的功能，還要依賴于企業(yè)的整體戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略是指能使企業(yè)構(gòu)建成一個獨一無二的，具有核心競爭力的戰(zhàn)略，是企業(yè)發(fā)展的指南針。......
隨著我國經(jīng)濟體制的改革，鐵路進入高速發(fā)展階段。由于航空事業(yè)和公路事業(yè)的飛速發(fā)展，目前鐵路部門遇到了前所未有的競爭和挑戰(zhàn)，人們對鐵路部門的服務(wù)提出了更多、更高的要求，傳統(tǒng)的車站咨詢、售票服務(wù)已不能滿足旅客的需要。如何提高客戶的滿意度、完善服務(wù)從而提高競爭力，建立鐵路統(tǒng)一的、完善的呼...
作為現(xiàn)代智能多媒體呼叫中心的主要設(shè)備CTI中間件，需要實現(xiàn)對電話渠道、Email渠道、Web互動渠道的統(tǒng)一管理，并能夠根據(jù)用戶信息和座席技能、工作狀態(tài)等多種因素，將呼叫進行統(tǒng)一分配和路由，由最適合的座席進行應(yīng)答和處理。......
呼叫中心是信息化建設(shè)中重要的環(huán)節(jié)，它架起了溝通的橋梁，這些都方便了我們的生活、工作。呼叫中心的應(yīng)用，一般是為了提高企業(yè)的營銷水平， 提升企業(yè)與準客戶的交流能力，從而更好地發(fā)展業(yè)務(wù)。呼叫中心與語音技術(shù)綜合應(yīng)用，使企業(yè)與客戶之間的溝通更加便利， 強化了企業(yè)服務(wù)與銷售的能力，特別在現(xiàn)代電...
為了統(tǒng)一“反詐騙預(yù)警、防騙咨詢熱線”，便于廣大市民識別和確認警方預(yù)警電話，根據(jù)國務(wù)院部際聯(lián)席辦《關(guān)于做好全國反詐騙中心統(tǒng)一預(yù)警專號96110啟用準備工作的通知》的要求，各地市正式推出96110反詐中心預(yù)警熱線號碼，部署96110反詐騙預(yù)警、防騙咨詢熱線平臺。反電信詐騙專用號碼96110正式啟用后，將...
為提高客戶滿意度，提升企業(yè)的對外服務(wù)能力，更好地支撐和保障各企業(yè)業(yè)務(wù)的運行，同時降低客服的運營維護成本，各企業(yè)可以通過建設(shè)具備多層次、個性化和多樣化服務(wù)功能的客服呼叫中心系統(tǒng)。該呼叫中心的建立將使企業(yè)的服務(wù)更加迅速方便，且能夠為客戶提供多種服務(wù)功能。通過將呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有機...
隨著國內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)的深入發(fā)展，各類行業(yè)應(yīng)用管理軟件如雨后春筍般出現(xiàn)，但是單獨的某個應(yīng)用管理軟件并不能滿足各種客戶業(yè)務(wù)的需要，需要多個應(yīng)用管理軟件相結(jié)合，因此，實施呼叫中心系統(tǒng)的過程中需要與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，進行有效的管理和控制。......
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