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“隨著社會(huì)的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快，人們的心理健康問(wèn)題日益突出。心理援助熱線的開通將對(duì)公眾的心理健康發(fā)揮重要的保障和促進(jìn)作用，向群眾提供便利、高效的心理健康教育服務(wù)。”
心理援助熱線能有效降低自殺危險(xiǎn)、改善負(fù)性情緒。建立心里熱線服務(wù)中心可以讓更多的心理患者得到心理咨詢師、心理指導(dǎo)專家的心理疏導(dǎo)，從而擺脫心理上的困惑和極端的想法。這不但有助于對(duì)心理患者的救助，更是對(duì)全社會(huì)的救助，防患于未然，對(duì)社會(huì)的安定起著不可忽視的作用。
心理援助熱線呼叫中心系統(tǒng)具有來(lái)電監(jiān)控和記錄、全程錄音、實(shí)時(shí)的監(jiān)聽系統(tǒng)、來(lái)電業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和咨詢員工工作量統(tǒng)計(jì)等功能，為監(jiān)控?zé)峋�服務(wù)質(zhì)量、評(píng)估工作效率和系統(tǒng)使用效率、合力分配熱線服務(wù)人力、人員培訓(xùn)方向提供了依據(jù)。
心理熱線呼叫中心解決方案包含了全面的呼叫中心的功能如來(lái)電智能識(shí)別、ACD自動(dòng)分配、隊(duì)列排隊(duì)、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、語(yǔ)音信箱、電話錄音、自動(dòng)播報(bào)工號(hào)、VR流程編輯器等。
1、基本信息模塊
該模塊記錄來(lái)電者資料。在咨詢過(guò)程中熱線坐席收集與記錄來(lái)電者相關(guān)信息，如性別、年齡、職業(yè)等，既往的診斷、治療和現(xiàn)在治療情況，咨詢主要問(wèn)題及處理措施等。電話接通后該來(lái)電的咨詢記錄單會(huì)自動(dòng)彈出，自動(dòng)顯示電話號(hào)碼、來(lái)電地區(qū)、來(lái)電次數(shù)、咨詢所用時(shí)長(zhǎng)等信息。
2、評(píng)估模塊
心理援助熱線的主要功能是緩解情緒壓力、減輕來(lái)電者的痛苦和自殺風(fēng)險(xiǎn)。評(píng)估時(shí)，坐席員點(diǎn)擊評(píng)估模塊，按系統(tǒng)設(shè)置逐項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估即可。
3、高危來(lái)電隨訪模塊
自殺高危來(lái)電是心理援助熱線的關(guān)鍵服務(wù)對(duì)象。但是，僅僅通過(guò)一次的電話干預(yù)很難達(dá)到理想的效果，也無(wú)法得知干預(yù)后的后期實(shí)際效果。建立高危來(lái)電隨訪制度及高危來(lái)電隨訪模塊可以部分解決此類問(wèn)題。該模塊包括高危來(lái)電者親友的聯(lián)系方式、與親友的聯(lián)系結(jié)果，危機(jī)者本人的聯(lián)系方式、姓名以及三次高危隨訪預(yù)約記錄和隨訪結(jié)果具體內(nèi)容記錄。如果一個(gè)來(lái)電者被熱線咨詢員評(píng)估為高危來(lái)電，并在自殺危險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果一欄標(biāo)明為高危來(lái)電，熱線系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出高危來(lái)電處理原則和方法提示框，以指導(dǎo)咨詢員接聽高危來(lái)電。電腦會(huì)在高危隨訪預(yù)約處顯示為紅色，提醒咨詢員要做高危隨訪預(yù)約。在結(jié)束通話前與來(lái)電者約定隨訪日期和具體時(shí)間，并留下來(lái)電者方便的聯(lián)系方式。
4、既往來(lái)電識(shí)別及記錄模塊
該模塊的目的是：對(duì)于使用同一部電話來(lái)電的來(lái)電者，熱線系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別其來(lái)電號(hào)碼，并顯示其來(lái)電次數(shù)；如果同一個(gè)人使用不同的電話來(lái)電，咨詢員詢問(wèn)既往來(lái)電號(hào)碼并輸入曾用電話欄位置，熱線系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)調(diào)出其用原號(hào)碼咨詢的信息，并累加到當(dāng)前來(lái)電號(hào)碼中。所以，對(duì)于反復(fù)來(lái)電者，咨詢員可以點(diǎn)擊該模塊查詢既往來(lái)電咨詢記錄，獲得一些對(duì)本次來(lái)電有參考意義的信息，保持熱線咨詢的相對(duì)連續(xù)性，避免每次來(lái)電處理的重復(fù)性或不一致性。
5、反復(fù)來(lái)電計(jì)劃管理模塊
反復(fù)來(lái)電是指一個(gè)月內(nèi)來(lái)電超過(guò)5次者。咨詢員要對(duì)反復(fù)來(lái)電進(jìn)行登記。熱線負(fù)責(zé)人查閱登記記錄后，逐一聽來(lái)電錄音，根據(jù)來(lái)電者的情況制定有針對(duì)性的接聽原則、計(jì)劃和注意事項(xiàng)，并把這些計(jì)劃添加在電腦系統(tǒng)中。當(dāng)該來(lái)電者再次來(lái)電時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示咨詢員針對(duì)該來(lái)電者制定的具體管理計(jì)劃，咨詢員可按此管理計(jì)劃規(guī)范統(tǒng)一接聽處理來(lái)電，以保證不同咨詢員對(duì)此來(lái)電處理方式的一致性。熱線負(fù)責(zé)人隨時(shí)檢查咨詢員對(duì)此計(jì)劃的執(zhí)行情況，并按需要做出及時(shí)調(diào)整。
6、服務(wù)質(zhì)量隨訪模塊為保證向來(lái)電者提供高質(zhì)量的熱線咨詢服務(wù)，熱線每季度安排時(shí)間對(duì)咨詢員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查隨訪。
7、轉(zhuǎn)介機(jī)構(gòu)模塊
熱線咨詢服務(wù)有其局限性，部分來(lái)電者需要到精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或心理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)接受更加深入的評(píng)估和治療。這就要求咨詢員根據(jù)來(lái)電者的具體情況，在鼓勵(lì)他們進(jìn)一步尋求治療的情況下，給予適合其需求和現(xiàn)實(shí)情況的專業(yè)轉(zhuǎn)介服務(wù)。該模塊給出了各相關(guān)機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍，提供服務(wù)人員的資質(zhì)、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系方式和地點(diǎn)等。
8、知識(shí)庫(kù)管理模塊
根據(jù)咨詢員的需求及常見來(lái)電類型添加與熱線咨詢服務(wù)相關(guān)的知識(shí)信息，如，高危來(lái)電評(píng)估和處理流程，常用自救小方法，抑郁情緒、焦慮情緒的處理要點(diǎn)，悲傷來(lái)電的處理原則和技巧，精神疾病患者來(lái)電接聽原則與禁忌，常用精神科藥物的作用與副作用等。
心理援助熱線呼叫中心系統(tǒng)提供了一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，創(chuàng)造和提升心理熱線的品牌優(yōu)勢(shì)；極大地改善心理熱線服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，使患者通過(guò)電話方式與工作人員的溝通；提升了信息化服務(wù)水平。