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呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)是一項(xiàng)龐大復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其實(shí)施時(shí)間跨度大，實(shí)施范圍涉及通訊、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用整合，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)及批量交互。

呼叫中心的接口大致包括：排隊(duì)機(jī)及其他呼叫接入設(shè)備和CTI控制系統(tǒng)之間的接口；CTI控制系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的接口、CTI控制系統(tǒng)與資源系統(tǒng)（IVR、座席）之間的接口、以及呼叫中心與其他相關(guān)系統(tǒng)之間的接口等等。其中排隊(duì)機(jī)、CTI控制系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)分別對(duì)應(yīng)于接入層、功能支撐層和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。下面將分別針對(duì)這些接口進(jìn)行詳細(xì)分析。

排隊(duì)機(jī)和CTI控制系統(tǒng)之間的接口分析

面向傳統(tǒng)電話呼叫的接口，CSTA標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了交換系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要完成的各種功能，包括交換功能、語(yǔ)音功能、輸入輸出、狀態(tài)報(bào)告等。 排隊(duì)機(jī)通過(guò)對(duì)這些功能的支持，提供交換平臺(tái)，可以靈活實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)各種業(yè)務(wù)的需求。排隊(duì)機(jī)根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的請(qǐng)求完成各種功能時(shí)，根據(jù)CSTA協(xié)議，排隊(duì)機(jī)會(huì)將所占用資源的狀態(tài)變化通過(guò)事件報(bào)告形式送到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)排隊(duì)機(jī)資源的詳細(xì)了解，使得業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠靈活實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的操作，實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)功能和監(jiān)控功能。

面向虛呼叫的接口，對(duì)于Email呼叫都是先通過(guò)Email服務(wù)器接收請(qǐng)求，然后通過(guò)相關(guān)的網(wǎng)關(guān)設(shè)備將請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給CTI服務(wù)器。對(duì)于WEB上的IP呼叫，呼叫請(qǐng)求要由WEB服務(wù)器經(jīng)過(guò)排隊(duì)機(jī)的IP網(wǎng)關(guān)，最后到達(dá)CCS。所有的呼叫最后都要在CCS統(tǒng)一進(jìn)行排隊(duì)處理。

排隊(duì)機(jī)與IVR之間的接口，

（1）普通用戶方式的IVR

IVR通過(guò)普通用戶線接到排隊(duì)機(jī)，排隊(duì)機(jī)為IVR分配一組電話號(hào)碼，對(duì)外為統(tǒng)一的接入碼，當(dāng)用戶撥打這一接入碼時(shí)，排隊(duì)機(jī)會(huì)將來(lái)話接到IVR，IVR為用戶提供語(yǔ)音服務(wù)，同時(shí)IVR又作為CSTA業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)終端，它可以通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器在放完音后向排隊(duì)機(jī)發(fā)出轉(zhuǎn)移呼叫的服務(wù)請(qǐng)求，并提供轉(zhuǎn)移的目的設(shè)備標(biāo)識(shí)，排隊(duì)機(jī)將來(lái)話轉(zhuǎn)移到指定設(shè)備。

（2）不支持信令的中繼對(duì)接方式

排隊(duì)機(jī)支持非信令的IVR對(duì)接方式，IVR通過(guò)一號(hào)中繼接到排隊(duì)機(jī)，排隊(duì)機(jī)在接到入局來(lái)話后，將來(lái)話路由到與IVR對(duì)接的中繼，分配某一條中繼電路，我們已經(jīng)知道中繼電路也是CSTA所定義的設(shè)備，來(lái)話到達(dá)此中繼設(shè)備后，排隊(duì)機(jī)向計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)送呼叫送達(dá)的事件報(bào)告，告知計(jì)算機(jī)系統(tǒng)呼叫已經(jīng)到達(dá)中繼設(shè)備，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)收到事件報(bào)告后，向排隊(duì)機(jī)發(fā)送呼叫應(yīng)答服務(wù)請(qǐng)求，請(qǐng)求中繼設(shè)備應(yīng)答呼叫，排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)在中繼設(shè)備的應(yīng)答，將來(lái)話與中繼設(shè)備連接，并發(fā)送呼叫確定事件，這樣IVR與來(lái)話接通，為用戶提供語(yǔ)音服務(wù)。語(yǔ)音服務(wù)完成后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)送呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)請(qǐng)求，要求排隊(duì)機(jī)將來(lái)話由中繼設(shè)備轉(zhuǎn)移到話務(wù)員設(shè)備，排隊(duì)機(jī)接到服務(wù)請(qǐng)求后，將來(lái)話從中繼側(cè)轉(zhuǎn)到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)指定的話務(wù)員，并接通來(lái)話，與IVR的中繼設(shè)備釋放，并向計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)送相應(yīng)的轉(zhuǎn)移事件和連接拆除事件報(bào)告。如果IVR無(wú)法提供正常的語(yǔ)音服務(wù)或在服務(wù)過(guò)程中失敗，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將向排隊(duì)機(jī)發(fā)送連接拆除服務(wù)請(qǐng)求，排隊(duì)機(jī)相應(yīng)實(shí)現(xiàn)在中繼設(shè)備的呼叫拆除。

（3）支持中繼信令的IVR對(duì)接方式

排隊(duì)機(jī)支持中繼一號(hào)和七號(hào)的IVR信令對(duì)接方式，在這種情況下，IVR對(duì)于排隊(duì)機(jī)來(lái)說(shuō)就相當(dāng)于一臺(tái)交換機(jī)，通過(guò)正常的一號(hào)或七號(hào)信令完成接續(xù)，在放音結(jié)束后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)送呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)請(qǐng)求，排隊(duì)機(jī)將來(lái)話轉(zhuǎn)移到指定的話務(wù)員。

對(duì)于接入層與CTI控制系統(tǒng)之間的接口建議，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，傳統(tǒng)呼叫中心逐漸向多接觸媒體的呼叫中心發(fā)展，需要支持WEB呼叫，包括護(hù)航瀏覽，表單共享，點(diǎn)擊通話，視頻呼叫等等新的呼叫類型將在客戶服務(wù)中心中出現(xiàn)。因此接入層與CTI控制系統(tǒng)之間的接口應(yīng)該對(duì)這些新呼叫類型提供支持。

CTI控制系統(tǒng)與資源系統(tǒng)（IVR、座席）之間的接口分析

業(yè)務(wù)資源：客戶服務(wù)中心為完成業(yè)務(wù)功能必須使用的邏輯或物理實(shí)體，這些業(yè)務(wù)資源包括但不限于IVR、座席、座席組或技能組、各種語(yǔ)音資源，包括語(yǔ)音臺(tái)或語(yǔ)音卡、傳真臺(tái)或傳真卡、排隊(duì)機(jī)或交換機(jī)內(nèi)置的語(yǔ)音資源，收號(hào)資源都看做是包含在IVR資源內(nèi)的。業(yè)務(wù)資源也可以稱作服務(wù)資源。業(yè)務(wù)資源之間也可能存在互相調(diào)用的關(guān)系。

控制功能：主要是指CTI控制功能，是指按照業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則，協(xié)調(diào)CTI接口提供的接入功能實(shí)體和業(yè)務(wù)資源來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的能力。主要包括呼叫和資源的控制和分配，智能路由的相關(guān)控制。IVR的流程以及其他業(yè)務(wù)資源的一些“小流程”，也屬于控制功能。

業(yè)務(wù)功能：支持業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)流程的定制，控制業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程、信息時(shí)序和業(yè)務(wù)表現(xiàn)形式。業(yè)務(wù)功能可以分為業(yè)務(wù)生成部分和業(yè)務(wù)運(yùn)行部分，其中業(yè)務(wù)生成部分完成對(duì)移動(dòng)的商業(yè)規(guī)則的描述，而業(yè)務(wù)運(yùn)行部分完成對(duì)業(yè)務(wù)生成部分生成的業(yè)務(wù)腳本進(jìn)行解釋執(zhí)行，和CTI控制部分配合來(lái)交互完成商業(yè)流程的正常運(yùn)行。并通過(guò)開放接口來(lái)提供商業(yè)規(guī)則供業(yè)務(wù)資源調(diào)度。

呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口分析

在大規(guī)模系統(tǒng)中，為保證數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的效率和安全性，數(shù)據(jù)訪問(wèn)方式一般采用由Client、中間層應(yīng)用服務(wù)器（或叫規(guī)則服務(wù)器）和Server組成的三層Client/Server結(jié)構(gòu)。將數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用劃分為邏輯上的三個(gè)層次，客戶程序只關(guān)心數(shù)據(jù)的顯示與用戶界面；應(yīng)用服務(wù)器處理客戶數(shù)據(jù)查詢與更新請(qǐng)求，可在應(yīng)用服務(wù)器上定義數(shù)據(jù)操作規(guī)則以保證數(shù)據(jù)操作的合法性、安全性與有效性。在三層結(jié)構(gòu)下，方便了軟件的修改和模塊的疊加，客戶端通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，客戶端并不直接與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器建立連接，從而減輕了數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的壓力，提高整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

在Intess客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，為實(shí)現(xiàn)三層C/S結(jié)構(gòu)，采用了Microsoft公司提出的COM/DCOM分布式對(duì)象管理模型。COM/DCOM是由微軟公司積極倡導(dǎo)的一種客戶機(jī)/服務(wù)器方式的組件對(duì)象模型，組件對(duì)象作為組件服務(wù)器，訪問(wèn)組件的模塊作為客戶端。這種模式能使軟件組件和應(yīng)用程序之間用一種標(biāo)準(zhǔn)接口進(jìn)行交互。COM標(biāo)準(zhǔn)的一部分是規(guī)范，定義COM對(duì)象的創(chuàng)建和對(duì)象間通信機(jī)制。另一部分是實(shí)現(xiàn)，即支持部分，為COM組件提供核心服務(wù)。訪問(wèn)組件或組件間通信通過(guò)接口進(jìn)行，接口就是能夠提供服務(wù)的相關(guān)函數(shù)集。對(duì)象可能不止一個(gè)接口，當(dāng)一個(gè)客戶對(duì)象具有指向服務(wù)器對(duì)象的接口指針時(shí)，客戶對(duì)象就可以通過(guò)此接口調(diào)用其中任何函數(shù)。