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呼叫中心呼入電話中的步驟及服務(wù)技巧

發(fā)布時(shí)間: 2014/01/21

     承擔(dān)呼入服務(wù)工作的呼叫中心座席員通常被稱為客戶服務(wù)代表(CSR, customer service representative)。CSR在呼入服務(wù)中所處的角色是比較被動(dòng)的，特殊情況隨時(shí)可能發(fā)生，因此，對(duì)擔(dān)當(dāng)呼入服務(wù)的座席員在心理承受能力和心理調(diào)控能力方面有比較高的要求。尤其對(duì)于同時(shí)接聽兩種或更多類型電話的座席員來講，反應(yīng)能力和心理角色轉(zhuǎn)換能力顯得更加重要，需要在這方面加強(qiáng)訓(xùn)練和調(diào)控。
    呼入電話服務(wù)工作中的座席員的工作職責(zé)是針對(duì)客戶的需要與要求提供信息、解決問題的方法。
一、親切的問候
    一個(gè)親切的問候，是接近客戶的第一步，是建立和諧氛圍的第一步，同時(shí)還可以給顧客一個(gè)良好的第一印象。
    客戶如何對(duì)電話另一端陌生的我們產(chǎn)生信任，客戶如何對(duì)陌生的我們袒露心扉，說出他的問題……其實(shí)這一切都是從問候開始的，一個(gè)可以讓客戶感到親切的問候，應(yīng)該讓人感覺到親切、自信、專業(yè)、微笑……
二、通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍
    當(dāng)客戶感覺到我們是可信賴的時(shí)候，就會(huì)與我們交流;當(dāng)客戶感覺到我們不但可以信賴，而且跟他是同一類型人的時(shí)候，客戶就很愿意與我們交流。怎樣讓客戶感覺到我們跟他是同一類人呢？就是通過匹配的方法，有語言的匹配、聲音的匹配、感受的匹配等。
    1.語言的匹配
    一般而言，語言的匹配就是感官語言的匹配，其中包括:視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺。
2.聲音的匹配
    對(duì)于呼叫中心的客服信息服務(wù)人員，聲音是我們與客戶溝通的唯一方法，所以聲音是匹配客戶最基本也是最直接的方法。一般匹配客戶的聲音都包括音量的匹配、音調(diào)匹配、速度匹配、語氣匹配、強(qiáng)度及停頓的匹配。
    3.感受和問題的匹配
    客戶打電話過來的時(shí)候，總是帶著情緒的，他更希望能夠找個(gè)可以理解他的人傾訴他的不滿。這時(shí)候我們就可以通過匹配客戶的感受和問題，來讓客戶感覺到你是可以理解他的。
“如果是我，我也會(huì)很著急的……”
“我與您有同感……’
“是挺讓人生氣的……”
    但是不要總說，“我理解……”，如果這樣說，客戶只會(huì)想“你真的理解嗎?”
    在匹配客戶的感受和問題的時(shí)候，還需要掌握一個(gè)“YES. BUT”原則。“YES”是指可以認(rèn)同顧客的感受，"BUT"是指不能輕易認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)。
三、有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)
    在呼叫中心，作為客戶服務(wù)信息人員，每一個(gè)電話面對(duì)的都是不同的人和不同的事。為了提高工作效率，我們既要為客戶解決問題讓客戶達(dá)到滿意，又要有效地控制通話時(shí)間，這就要求我們?cè)谕ㄔ挼倪^程中有效地掌握主動(dòng)權(quán)。如何在客戶喋喋不休的時(shí)候，控制客戶，讓客戶隨著我們的節(jié)拍走呢?
   1、同步和引導(dǎo)
    在客戶打電話進(jìn)來的時(shí)候，不能急于掌握主動(dòng)權(quán)，應(yīng)該先了解客戶的問題，融入客戶的世界，讓客戶感覺到我們?cè)趦A聽他的訴說。一旦通過客戶的訴說了解了事情的大概經(jīng)過后，就可以通過發(fā)問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶認(rèn)可。這種方法就是我們平時(shí)說的“同步與引導(dǎo)”，要先跟顧客的步調(diào)保持一致后，然后運(yùn)用技巧引導(dǎo)客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐。
    2、總結(jié)和重復(fù)的技巧
    在客戶說出重要信息時(shí)，也需要進(jìn)行信息的重復(fù)，以核對(duì)信息的準(zhǔn)確性。所以，重復(fù)和總結(jié)的方法是容易掌握的很有效的一種服務(wù)技巧，人們喜歡別人重復(fù)自己的話，他會(huì)覺得舒服。
    適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)，可以幫助客戶服務(wù)信息人員。
    ·弄清信息。
    ·節(jié)省時(shí)間。
    ·可將顧客話題集中在問題上。
    ·始終控制電話和交流的主動(dòng)權(quán)。
    ·加深和諧的程度.
    ·讓顧客知道你在仔細(xì)傾聽并理解他的意思。
四、采取行動(dòng)
    在客戶服務(wù)過程中，有效運(yùn)用服務(wù)技巧可以安撫客戶的情緒、讓通話順利地進(jìn)行、提升客戶的滿意度，但是最主要的還是要迅速地采取行動(dòng)，因?yàn)榭蛻舸螂娫挼淖罱K目的就是希望你幫助他解決問題。
    1、表示出愿意幫助的態(tài)度
    ·把客戶的問題當(dāng)成自己的問題:讓客戶感覺的我們是真誠地為他解決問題。
    ·將話題集中問題的解決上:不要總是一味地安撫客戶的情緒，為了能夠幫助客戶解決問題，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，要運(yùn)用技巧把我們和顧客的談話重點(diǎn)放在問題的解決上。
    ·采取初步的行動(dòng):協(xié)商好解決方案，就要采取初步的行動(dòng)，讓客戶知道我們正在及時(shí)地為他解決問題。
    2、結(jié)束電話
    ·重復(fù)關(guān)鍵信息以確保客戶沒有誤解。
    ·講一些結(jié)束語。
    ·問封閉式問題了解客戶滿意度。
    ·感謝顧客打來電話。
    ·要給顧客一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象一樣。