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    現(xiàn)在的企業(yè)越來越注重客戶服務(wù)，而與客戶溝通服務(wù)的最佳途徑便是通過呼叫中心，因此造就呼叫中心產(chǎn)業(yè)的龐大。除了客戶服務(wù)，企業(yè)利用呼叫中心進(jìn)行電話營銷也是非常有利的途徑。不僅節(jié)約成本，還提高了營銷的效率。呼叫中心目前主要有三個(gè)模式，即自建呼叫中心、外包呼叫中心和虛擬呼叫中心，其中虛擬呼叫中心是最近興起的一種模式，在歐美已經(jīng)非常流行，而在我國則是近兩年開始興起并蓬勃發(fā)展虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)的，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中小企業(yè)也在不斷的發(fā)展壯大，這些中小企業(yè)一般沒有能力自建昂貴的呼叫中心，于是剛興起的虛擬呼叫中心成為它們的首選之一，所以說虛擬呼叫中心在我國的發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?br />     虛擬呼叫中心在技術(shù)上一般包括以下特點(diǎn)：
    （1）一般建立在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)之上，或者是傳統(tǒng)的PSTN網(wǎng)，或者是基于互聯(lián)網(wǎng)的VOIP技術(shù)；
    （2）靈活的資源調(diào) 配，可以及時(shí)動態(tài)地按需分配PBX、CTI、IVR、錄音、服務(wù)器等資源；
    （3）用戶自身的遠(yuǎn)程自主管理與平臺的集中統(tǒng)一控制相結(jié)合，使得企業(yè)在節(jié)省建設(shè) 投入的前提下能夠更專注于業(yè)務(wù)管理；
    （4）網(wǎng)絡(luò)安全與全網(wǎng)的穩(wěn)定可靠具有高度的保證；
    （5）多種靈活的計(jì)費(fèi)方式。
     現(xiàn)代的虛擬呼叫中心除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的基本功能，還會大量使用基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之上的各種溝通工具，它使呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)融為了一體。用戶可以從Web 站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用“點(diǎn)擊按鈕”的方式實(shí)現(xiàn)與對方通話，可以用語音通話，也可做文本交互，還有E-mail、IP傳真等，一切互聯(lián)網(wǎng)上的功能都可結(jié) 合為一體共同使用。
     對那些想要降低運(yùn)營成本，節(jié)省日常費(fèi)用開支，同時(shí)通過維持客戶滿意度和保持率來實(shí)現(xiàn)營收增長的公司來說，虛擬呼叫中心是一個(gè)有效的解決方案。虛擬呼叫中心可充分利用企業(yè)已有的共同知識庫，采用基于技能的選路方法處理客戶請求或完成某種商業(yè)服務(wù)。各地區(qū)的呼叫客戶，可以在任一地方，利用本地電話得到統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)、全面的呼叫服務(wù)。同樣，產(chǎn)品專家和坐席也可以有效工作在任意地點(diǎn)為呼叫客戶服務(wù)。然而，虛擬呼叫中心的部署也是復(fù)雜的，它牽涉到技術(shù)、系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)、渠道，以及分布在不同地理位置的客戶和坐席。在 如此高的復(fù)雜性下，管理并測量虛擬呼叫中心的績效成為一項(xiàng)耗時(shí)耗力的艱巨任務(wù)。