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公司介紹

廣州開發(fā)區(qū)中穗燃氣有限公司（以下簡稱“中穗燃氣）成立于1986年8月14日，原隸屬于中國石化集團廣州石化，按照中國石化主輔分離的政策，公司于2009年1月改制成為股份制民營企業(yè)。
中穗燃氣長期從事廣州石化液化石油氣的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售業(yè)務(wù)。多年來，中穗燃氣秉承“安全優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)宗旨，努力提高氣源質(zhì)量和服務(wù)水平，建立起先進、高效的“客戶服務(wù)”及“物流配送”系統(tǒng)，以滿足用戶需求為己任，為提高人們的生活品質(zhì)和規(guī)范黃埔地區(qū)的燃氣市場而不斷努力。
中國石化集團公司主營業(yè)務(wù)范圍包括：實業(yè)投資及投資管理；石油、天然氣的勘探、開采、儲運（含管道運輸）、銷售和綜合利用；石油煉制；汽油、煤油、柴油的批發(fā)；石油化工及其他化工產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、儲存、運輸；石油石化工程的勘探設(shè)計、施工、建筑安裝；石油石化設(shè)備檢修維修；機電設(shè)備制造；技術(shù)及信息、替代能源產(chǎn)品的研究、開發(fā)、應(yīng)用、咨詢服務(wù)；自營和代理各類商品和技術(shù)的進出口（國家限定公司經(jīng)營或禁止進出口的商品和技術(shù)除外）。

決策背景

由于面向龐大的用戶群，燃氣又是關(guān)系千家萬戶生活的必需品，每一位用戶的電話我們都必須做出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求。同時，由于經(jīng)營的商品危險性比較高，對安全供氣和用戶的安全用氣的要求及其嚴格。隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務(wù)通過電話方式達成，目前燃氣公司開通的電話熱線有基本法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢電話、燃氣費催繳電話、燃氣搶修電話、投訴電話、用戶基本價查詢/計費查詢電話等。
由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來諸多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無法得到有效控制，不僅增加了服務(wù)成本，還制約了燃氣供應(yīng)業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。因此，如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務(wù)，以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客戶的滿意度，增強自身的競爭能力便成了燃氣公司最急待解決的課題。

解決方案

通過設(shè)立客戶服務(wù)中心，包括24 小時電話熱線服務(wù)、自動語音服務(wù)和信息發(fā)布等形式，為市民提供咨詢、投訴、報修、停氣通知、舉報等服務(wù)。
通過建立客服系統(tǒng)，通過客戶服務(wù)中心與營業(yè)收費系統(tǒng)、管網(wǎng)維護管理系統(tǒng)、自動辦公系統(tǒng)的結(jié)合，為市民提供咨詢、查詢服務(wù)，投訴、報修等一條龍服務(wù)。
系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，由呼叫中心平臺提供面向客戶的呼入呼出控制和自動/人工服務(wù)，CRM 系統(tǒng)統(tǒng)一負責(zé)業(yè)務(wù)的受理和處理，通過多業(yè)務(wù)模塊的靈活組合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的靈活變化和業(yè)務(wù)擴展，并且由于CRM 采用的B/S 式設(shè)計，可以充分利用公司的廣域網(wǎng)，客戶服務(wù)中心、營業(yè)所、管線所、維修部、門市部等多個部門均通過CRM 系統(tǒng)管理客戶業(yè)務(wù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一訪問和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一集中管理。

實施效果

24 小時電話熱線服務(wù)實現(xiàn)對客戶申請的各類用氣業(yè)務(wù)的受理并提出咨詢，自動形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)的受理并提供咨詢，自動形成工作單，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
CTI 客戶屏幕的彈出、熟悉的業(yè)務(wù)代表選擇、專家業(yè)務(wù)代表選擇等技術(shù)，給客戶提供了更加個性化的服務(wù)，使業(yè)務(wù)代表與客戶的關(guān)系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉(zhuǎn)、到其他相關(guān)系統(tǒng)的靈活轉(zhuǎn)接、等待過程中的音樂欣賞等特點，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠使客戶最為滿意，正是我們燃氣呼叫中心的最高境界。