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呼叫中心的質量管理是生命線，這句話說明了質檢工作的重要性。質量管理不僅對運營工作起到檢驗的作用，也可以通過對存在問題的發(fā)現(xiàn)、檢查、改進等工作對運營實現(xiàn)提升作用。

質量管理工作不僅是發(fā)現(xiàn)問題，更重要的是解決問題。即通過改進和提升進而提升團隊各方面的表現(xiàn)，保證目標達成。

質量是反映實體滿足規(guī)定和潛在需要能力的特性總和。質量(quality)是一個產(chǎn)品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色能夠使產(chǎn)品或服務滿足客戶明顯的或隱含的各種需求。在一個以質量為中心的呼叫中心里，管理人員肩負著兩項責任。

(1)必須制定旨在幫助企業(yè)通過全面質量管理獲勝的戰(zhàn)略和政策;

(2)他們必須對外傳遞服務質量，保證每項服務活動都按照高標準嚴格執(zhí)行，以樹立企業(yè)良好服務形象和口碑。

質量通俗簡單的定義

·質量是客戶感受到的東西——塔古奇博士(世界著名質量專家)

·質量是反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和—ISO(國際標準化組織)

·內部質量即符合技術指標、規(guī)格，外部質量即顧客滿意程度

·好的質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的