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隨著呼叫中心的迅速發(fā)展，隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心的更多認(rèn)識(shí)，呼叫中心越來(lái)越多地利用多種現(xiàn)代手段來(lái)幫助企業(yè)維系客戶(hù)，創(chuàng)造更多的滿(mǎn)意客戶(hù)，呼叫中心也有了更新的名詞:“多媒體呼叫中心”。多媒體呼叫中心把各種媒體通信技術(shù)集成在一起，可以通過(guò)處理語(yǔ)音呼叫、Web請(qǐng)求、E-mail、傳真、SMS等方式與客戶(hù)溝通交流。
在今天的呼叫中心中，令人興奮的技術(shù)優(yōu)勢(shì)之一是集中，即通過(guò)一個(gè)普通網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施所獲得的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和圖像的集中。多媒體呼叫中心是正式在商業(yè)上采用多媒 體技術(shù)并獲得利益的第一批實(shí)際應(yīng)用者之一。當(dāng)技術(shù)的發(fā)展到了一定程度的時(shí)候，這些在呼叫中心革命中占據(jù)早期有利地位的公司將從增長(zhǎng)的人員生產(chǎn)力、客戶(hù)滿(mǎn)意 度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中受益。
在當(dāng)前，多媒體呼叫中心對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持的順暢運(yùn)行已變得至關(guān)重要�；�于多媒體聯(lián)絡(luò)中心的管理經(jīng)驗(yàn)和對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的研究，企業(yè)可以對(duì)各項(xiàng)業(yè) 務(wù)的處理流程進(jìn)行自動(dòng)化及優(yōu)化重整，全而實(shí)施智能工作流管理。多媒體聯(lián)絡(luò)中心與智能工作流管理的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)，多媒體聯(lián)絡(luò)中心獲得的各種信息和任務(wù)會(huì) 無(wú)縫地傳到后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)處理，而各應(yīng)用系統(tǒng)的處理結(jié)果和企業(yè)希望實(shí)施的與用戶(hù)溝通相關(guān)的任務(wù)也會(huì)被及時(shí)傳到多媒體聯(lián)絡(luò)中心，由其進(jìn)行處理。
多媒體呼叫中心是信息渠道整合的重要體現(xiàn)
基于Internet的呼叫中心為客戶(hù)提供了一個(gè)從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心的途徑，使得呼叫中心從傳統(tǒng)形式的“撥叫交談”擴(kuò)展到現(xiàn)代形式上的“單擊交談”。
如圖所示，其優(yōu)點(diǎn)是:提供自動(dòng)與人工服務(wù)，對(duì)座席人員進(jìn)行技能分組，采用先進(jìn)的操作系統(tǒng)及大型數(shù)據(jù)庫(kù)，支持多種信息源的接入。
基于Internet的呼叫中心可以向客戶(hù)提供以下幾種方式。